Beratungsdiebstahl? Gibt’s nicht nur im Einzelhandel!

Ich muss doch mal etwas persönliches loswerden…:

Kennen Sie den Begriff “Beratungsdiebstahl”? Für gewöhnlich bedeutet dies, dass sich Kunden im lokalen Fachgeschäft hinsichtlich eines Produktes ausführlich beraten lassen. Man vergleicht verschiedene Hersteller und Preise. Und wenn die Entscheidung für ein Produkt gefallen ist, verlässt man den Laden um das Produkt anschließend im Internet zu kaufen. In der Regel deshalb, weil das gewünschte Produkt beim Einzelhändler teurer oder die Farbvariante x gerade nicht am Lager ist.

Doch Beratungsdiebstahl funktioniert nicht nur in diese Richtung…

Kürzlich habe ich Kunden lang und ausführlich über die Vorteile der Moccamaster-Filterkaffeemaschine beraten. Im Rahmen unseres donnerstäglichen Lagerverkaufs in Heppenheim nutzen Kunden regelmäßig die Möglichkeit der persönlichen Beratung.

Im Media Markt ist es aber billiger!

Die bereits erwähnten Kunden hatten sich nach ca. 20 Minuten für den Kauf entschieden. Nun kam der Preis zur Sprache. Der Moccamaster sei beim hiesigen Media Markt 16 EUR billiger (es sei erwähnt, dass die Fa. Moccamaster eigentlich eine unverbindliche Preisempfehlung für ihre Geräte hat).

Meine spontane Antwort war, dass sie den Moccamaster dann bitte bei Media Markt kaufen mögen. Wir als viel, viel kleineres Unternehmen können nicht mit Unternehmen der METRO Group konkurrieren.

Sie kennen das Ergebnis? Stimmt. Die Kunden verließen unsere Verkaufsräume und haben sich den Moccamaster vermutlich bei Media Markt gekauft. Klar, der Moccamaster ist im Media Markt etwas billiger und die Beratung hatte man ja bei mir genossen (inkl. ausgehändigter Moccamaster-Broschüre).

Auch der Onlinehandel hat Beratungskompetenz

Mich ärgert das Kundenverhalten natürlich ein bisschen. Sonst säße ich nicht über diesem Blog-Beitrag.

Allerdings kann ich den schlechten Ruf des Internet-Handels nicht immer ganz nachvollziehen. Denn faktisch lassen sich Kunden nicht nur im stationären Fachhandel beraten.

Jeder größere (oder auch kleinere) Internet-Shop bietet eine Servicehotline an (unsere erreichen Sie unter 06252-688661). Unsere Telefone klingeln ebenfalls täglich regelmäßig. Tatsächlich investieren wir z.T. bis zu 30 Minuten in eine Beratung unserer (potentiellen) Kunden. Erklären die Vor- und Nachteile einzelner Kaffeezubereitungsverfahren, stellen spezielle Kaffeemischungen vor oder empfehlen besonders säurearme Kaffees für Kunden, die mit Säure zu kämpfen haben.

kein beratungsdiebstahl bei kaffischopp.de

Kaffi Schopp Lagerverkauf: Cappuccino vom Chef persönlich zubereitet

Bereits am Telefon kann ich, können wir unsere Beratungskompetenz demonstrieren. Auch auf unserer Homepage selbst finden die Kunden sehr viele Informationen. Diese helfen, die richtige Wahl beim Kauf von Kaffee oder Tee zu treffen.

Dies’ sage ich nicht nur mit gesundem Selbstvertrauen, sondern auch mit dem Feedback vieler Kunden im Rücken. Denn für genau diese Beratungskompetenz werden wir am Telefon oder im eKomi-Bewertungsportal regelmäßig gelobt.

Service und Kundenberatung im Internet dient auch dem stationären Handel

Tatsächlich habe ich häufig genug den Eindruck, dass es mit der Beratung und den Serviceleistungen im Internet manchmal sogar besser bestellt ist, als beim lokalen Einzelhändler um die Ecke.

Dass dieses Gefühl gar nicht so weit hergeholt ist, zeigt ein Trend, der immer mehr zu beobachten ist: Kunden informieren sich im Internet über das gewünschte Produkt um es dann im Einzelhandel zu kaufen. Das bedeutet, dass auch kaffischopp.de viele Informationen über Kaffee und Tee faktisch kostenfrei zur Verfügung stellt. Hier kann sich der Kunde nicht nur zu den Ladenöffnungszeiten informieren, sondern 24 Stunden am Tag. Ergo stellen wir Onlinehändler unser Wissen zur Verfügung, welches der Kunde nutzt, um im Einzelhandel zu kaufen.

Mein persönliches Fazit zum Beratungsdiebstahl

Sie sehen es selbst: Der Begriff Beratungsdiebstahl trifft es nicht ganz. Der Kunde sucht im Rahmen seiner Kaufentscheidung alle für ihn wichtigen Punkte zusammen. Und am Ende entscheidend ist die persönliche Priorisierung. Wenn der Preis keine allzu große Rolle spielt, informiere ich mich im Internet und kaufe im Einzelhandel. Wenn der Preis eine Rolle spielt, informiere ich mich im Einzelhandel und kaufen online. Der “Diebstahl” findet also in beide Richtungen statt.

Von einem Diebstahl würde ich deshalb nicht reden. Ich spreche von einem gesunden Wettbewerb der verschiedenen Verkaufskanäle. Ein Einzelhändler, der mit Service, Beratung und Persönlichkeit überzeugt, braucht den Onlinehandel nicht zu fürchten. Genauso wenig der Onlinehändler, der die Vorteile seines Verkaufsortes (dem “Point of Sale“) geschickt zu nutzen weiß und die Nähe zu seinen Kunden sucht.

Deswegen freue ich mich über jeden Anruf und jede eMail unserer Kunden. Ich arbeite nicht “im Internet” um anonym zu bleiben, sondern weil ich Spaß daran habe, unsere Kunden zu beraten.

Johannes Lacker

PS: Auf kaffischopp.de finden Sie noch ein paar Hintergrundinfos zu meiner Person.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.